1. Objetivo
Esta política descreve os canais de atendimento da Neutraza e os prazos de resposta oferecidos a Titulares, Guardiões e a quem nos procura. Vale para todos os países em que atendemos.
2. Canais de atendimento
- Central de Ajuda e Perguntas frequentes: disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para você consultar quando quiser.
- Assistente virtual no site e no painel: disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Responde na hora as dúvidas mais comuns e, quando não resolver, abre um chamado já classificado para a nossa equipe.
- Chamado no painel ou e-mail para contact@neutraza.com: atendimento pela nossa equipe.
3. Prazos de resposta
- Chamados e e-mails: primeira resposta em até 48 horas.
- Casos críticos: primeira resposta em até 4 horas.
O atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive em fins de semana e feriados. Os prazos são contados em horas corridas, a partir da abertura do chamado ou do recebimento do e-mail.
4. O que é um caso crítico
É considerado crítico o chamado que relata:
- a plataforma fora do ar, total ou parcialmente;
- falha no pagamento que impeça a adoção ou a cobrança;
- falha na emissão, na exibição ou na verificação de um certificado.
A classificação é feita pelo assistente ou pela nossa equipe. Se você discordar, pode pedir a revisão no próprio chamado.
5. O que conta como resposta
A primeira resposta é a manifestação da nossa equipe sobre o conteúdo do seu chamado: a solução, uma solução provisória ou o pedido das informações necessárias. Mensagens automáticas de recebimento não contam.
Os prazos desta política são de primeira resposta. O tempo para resolver depende de cada caso e será informado no próprio chamado.
6. Exceções
Os prazos podem não se aplicar a situações causadas por:
- serviços de terceiros integrados à plataforma, como processadores de pagamento, imagens de satélite, bases públicas de cadastro ambiental e mapas;
- uso da plataforma em desacordo com os Termos de Uso;
- manutenção programada, avisada com antecedência mínima de 48 horas;
- caso fortuito ou força maior.
7. Fale com a gente
Para abrir um chamado, use o menu de suporte no seu painel ou escreva para contact@neutraza.com. Para que possamos ajudar mais rápido, informe o código da reserva ou do certificado, quando houver, e descreva o que aconteceu.