1. Objetivo
Esta política describe los canales de atención de Neutraza y los plazos de respuesta ofrecidos a Titulares, Guardianes y a quien nos contacte. Vale para todos los países en los que atendemos.
2. Canales de atención
- Centro de Ayuda y Preguntas frecuentes: disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, para que los consultes cuando quieras.
- Asistente virtual en el sitio y en el panel: disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Responde al instante las dudas más comunes y, cuando no puede resolver algo, abre un ticket ya clasificado para nuestro equipo.
- Ticket en el panel o correo a contact@neutraza.com: atendido por nuestro equipo.
3. Plazos de respuesta
- Tickets y correos: primera respuesta en hasta 48 horas.
- Casos críticos: primera respuesta en hasta 4 horas.
La atención funciona las 24 horas, los 7 días de la semana, incluidos fines de semana y feriados. Los plazos se cuentan en horas corridas desde la apertura del ticket o la recepción del correo.
4. Qué es un caso crítico
Se considera crítico el ticket que informa:
- la plataforma fuera de servicio, total o parcialmente;
- una falla en el pago que impida la adopción o el cobro;
- una falla en la emisión, la visualización o la verificación de un certificado.
La clasificación la hace el asistente o nuestro equipo. Si no estás de acuerdo, puedes pedir la revisión en el mismo ticket.
5. Qué cuenta como respuesta
La primera respuesta es la manifestación de nuestro equipo sobre el contenido de tu ticket: la solución, una solución provisional o la solicitud de la información necesaria. Los mensajes automáticos de recepción no cuentan.
Los plazos de esta política son de primera respuesta. El tiempo de resolución depende de cada caso y se informará en el propio ticket.
6. Excepciones
Los plazos pueden no aplicarse a situaciones causadas por:
- servicios de terceros integrados a la plataforma, como procesadores de pago, imágenes satelitales, registros ambientales públicos y mapas;
- uso de la plataforma contrario a los Términos de Uso;
- mantenimiento programado, avisado con al menos 48 horas de antelación;
- caso fortuito o fuerza mayor.
7. Habla con nosotros
Para abrir un ticket, usa el menú de soporte en tu panel o escribe a contact@neutraza.com. Para ayudarte más rápido, indica el código de la reserva o del certificado, si lo hay, y describe lo que pasó.